Entiendo que quien ocupa el puesto de Community Manager es una especie de muchacho creativo, amistoso, con capacidades de entender y participar en las redes y medios sociales. Comentaba en el post sobre  empleo del community manager acerca de la importancia y la percepción que tienen las empresas sobre el Community Manager pero paralelamente veo que la cosa se está desvirtuando.

Tal es así que hace unos dias Fanta lanzó una publicidad en España donde sortean un curso de Community Manager. Una empresa que regala entre sus consumidores cursos de DJ (ok…), Surfero (guay…) pero ¡Community Manager! (oh my God!!). Como dijo un amiguito de mi hija “banca la mecha”, esto ya es cualquiera (ver post de la Asociación Española de responsables de Comunidad)

Partamos de la base de algunos conceptos:

Una empresa debe tener una estrategia global y diferenciarla según los objetivos. Los conceptos básicos enseñan que los objetivos de un marketing manager no son (ni deben ser) los mismos que los de un community manager, aún siendo roles complementarios y eso se traduce en acciones distintas y que tienen un efecto diferente en el consumidor. Si una empresa tiene ambos roles, estará preparada para la relación con el consumidor del presente y mañana:

• El MKT manager usará la ‘web social’ como un canal más de publicidad a través de campañas ‘interactivas’ de social media marketing (que el usuario advierte como tal).
• El community manager usará la ‘web social’ como un canal de conversación, comunicación y soporte directo entre empresa y usuario (y podrá colaborar y comparar reacciones con las campañas del MKT manager).

Hay algo más que el capital en las empresas, existe el capital social y este es el habitat del community manager. Su divisa es la ‘confianza’ y el ‘respeto’.

Estamos asistiendo al boom del community management pero al final va a ser un boom real. Reventado desde dentro, community management NO es social media marketing: “At the heart of this enablement is trust”, dice Jono. Efectivamente el community manager tiene que tener la confianza de esa comunidad (doy por sentado que tiene la de la empresa), y personalmente dudo que esa confianza puede producirse si lo único que le mueve es vender, porque la gente no te verá como alguien al que comunicar sus sugerencias, quejas, etc. sino como a un vendedor. No buscamos acciones comerciales directas  (como bien menciona Seth Godin en el libro “Permission Marketing” que según mi forma de ver las cosas hablaba de Social Media Marketing cuando el concepto no existía) el community manager trata de convertir personas en amigos y amigos en clientes y esto se logra a través de la generación de valor.

Me gustaría ver a ese community manager que entiende que el CM es social media marketing y posicionamiento SEO cuando, a saber entre muchas:

1) Tiene que ser responsable de comunidad de una red social vertical sin ánimo de lucro.
2) Se encuentra con que debe poner en marcha unos procesos de soporte para la comunidad.
3) Tiene a un usuario muy descontento que exige explicaciones, soluciones, en alguna parte de la red…
4) Debe extraer las ideas y sugerencias de la comunidad, implementar algún proceso manual o automático de canalización, procesarlas internamente en la empresa y establecer un loop continuo, exigiendo a la empresa compromiso.
5) Tiene a un usuario que difama.
6) Tiene a una estructura interna en la empresa totalmente pasiva.

Claramente los medios de comunicación masivos tienen mucho poder y el problema radica en que los que comunican transmiten malos conceptos. Los que estamos del otro lado y dentro del mundillo del Marketing Online somos quienes tenemos de alguna manera la responsabilidad de corregir este mal entendido.

¿Será que el community Manager tomará curso en direcciones equivocas o quienes tenemos la posibilidad de hacer algo reaccionaremos para frenar la pelota y explicar desde nuestro conocimiento como debería ser?

Desde Plan B les dejo este aporte, cambio y fuera!

Fuente: ubikuos.com